"‘AI超級客服’不是超級酷炫、超級先進(jìn)，我們最關(guān)注的是超級有用、超級好用。"近期，平安集團(tuán)首席技術(shù)官王曉航在深圳金博會上介紹了平安"三大AI服務(wù)"（超級客服、家庭醫(yī)生、養(yǎng)老管家），其中"AI超級客服"（內(nèi)測中）引發(fā)市場熱議。

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據(jù)王曉航介紹，"‘AI超級客服’將打造統(tǒng)一的AI入口，連接平安全量的金融、醫(yī)療、養(yǎng)老與生活服務(wù)，打通線上與線下服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)問答咨詢、辦事服務(wù)和應(yīng)急救援等便捷直達(dá)，該服務(wù)正在內(nèi)測階段。"

今年以來，眾多頭部科技企業(yè)都在卡位"AI超級入口"。普華永道給"超級入口"的定義是：是用戶獲取商品、服務(wù)和內(nèi)容的主要入口，通過整合多種功能和服務(wù)，成為用戶進(jìn)入資源或生態(tài)系統(tǒng)的中心通道。

而巨頭們紛紛卡位"AI超級入口"的背景是——當(dāng)基礎(chǔ)智能差距逐漸縮小，行業(yè)焦點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)向能否解決用戶真實(shí)需求。

此次也是平安集團(tuán)首推面向C端的超級入口，"其實(shí)做面向消費(fèi)者的應(yīng)用難度是更高的，最終做成這件事情，還是因?yàn)锳I技術(shù)在過去兩三年的時間里發(fā)展非常迅速，真正意義上能夠開始在專業(yè)領(lǐng)域里讓我們大展拳腳，開發(fā)‘消費(fèi)級專業(yè)AI產(chǎn)品’。"

金融企業(yè)為何瞄準(zhǔn)消費(fèi)級AI產(chǎn)品/服務(wù)？"AI服務(wù)入口"和過去的移動互聯(lián)網(wǎng)的"一站式服務(wù)平臺"有何本質(zhì)區(qū)別？深入極其多元、復(fù)雜、專業(yè)的垂域場景，AI"水土不服"了嗎？帶著這些疑問，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者等媒體對話平安集團(tuán)首席技術(shù)官王曉航。

為何首次面向C端發(fā)布AI服務(wù)？

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道：當(dāng)前AI發(fā)展呈現(xiàn)哪些重要趨勢？平安為何聚焦這三大領(lǐng)域推出AI服務(wù)，背后有哪些考量？

王曉航：平安此前的AI應(yīng)用多聚焦內(nèi)部降本增效，現(xiàn)在轉(zhuǎn)向消費(fèi)級產(chǎn)品，核心就是技術(shù)成熟度讓專業(yè)服務(wù)落地成為可能。

我們看到，AI發(fā)展正迎來三個核心趨勢，推動產(chǎn)業(yè)應(yīng)用進(jìn)入新階段。首先是模型智能持續(xù)躍遷。ScalingLaw（縮放定律）驅(qū)動智能上限提升，在預(yù)訓(xùn)練、后訓(xùn)練、推理三個階段，Scalinglaw都在持續(xù)見效。金融與醫(yī)療等行業(yè)，AI已經(jīng)越來越接近專業(yè)級、競賽級水平，這讓重塑行業(yè)更具可行性。

其次是AI邊界持續(xù)拓展，從感知智能到生成式AI的理解與表達(dá)，再到智能體AI的規(guī)劃與執(zhí)行，AI正進(jìn)一步走向物理空間，通過世界模型、時空感知、具身智能，理解并作用于物理空間，可以深入改造醫(yī)療、養(yǎng)老等復(fù)雜線下場景。

最后是AI角色的轉(zhuǎn)變，它不再只是問答、生成、分析的輔助工具，已經(jīng)成為工作和學(xué)習(xí)的合作伙伴。在平安內(nèi)部，有相當(dāng)一部分比例的代碼由AI生成。在客服、理賠、營銷等工作的部分特定場景，"1個人+ AI"可以勝任原先一個小型團(tuán)隊(duì)的工作量。

因?yàn)槠桨灿蟹浅｝嫶蟮尼t(yī)療養(yǎng)老、綜合金融業(yè)務(wù)，過去我們更多是在內(nèi)部降低風(fēng)險、提高效率。

但其實(shí)做面向消費(fèi)者的應(yīng)用難度是更高的，最終做成這件事情，還是因?yàn)锳I技術(shù)在過去兩三年的時間里發(fā)展非常迅速，真正意義上能夠開始在專業(yè)領(lǐng)域里讓我們大展拳腳，開發(fā)"消費(fèi)級專業(yè)AI產(chǎn)品"。

"AI服務(wù)入口"與APP"一站式服務(wù)平臺"有何不同？

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道：平安此次推出的"AI統(tǒng)一入口"與此前金融科技的"統(tǒng)一入口"有何不同？"超級客服"的核心價值是什么？

王曉航：你可以把它想象成是移動互聯(lián)網(wǎng)APP入口的"一站式服務(wù)平臺"，現(xiàn)在要升級為面向AI時代的"綜合管家體驗(yàn)"。

此前各類APP各自獨(dú)立、服務(wù)對象不同，任意門將其拉通后，能讓用戶更便捷獲得一站式金融、醫(yī)療、養(yǎng)老服務(wù)，是"一站式的貨架"。

而超級客服這類AI服務(wù)邏輯完全不同，其載體不局限于APP，未來還可嵌入穿戴設(shè)備、居家養(yǎng)老嵌入式設(shè)備等，是不被某一個具體的形態(tài)所定義的，核心是提供"管家式體驗(yàn)"。

"超級客服"的關(guān)鍵在超級有用、超級好用，而不是酷炫的技術(shù)。目前它在內(nèi)測中，已整合平安全量500多項(xiàng)線上線下服務(wù)，通過MCP協(xié)議實(shí)現(xiàn)智能體統(tǒng)一調(diào)度、連接和編排，以前需要層層搜索、等待人工轉(zhuǎn)接的事，現(xiàn)在幾秒鐘就能解決。

比如我的車壞在路上我想叫道路救援，我的身體不舒服去健康咨詢，理賠怎么更簡單、流暢，快速獲得理賠服務(wù)等，我們希望通過智能體Agent，像一個貼身的綜合服務(wù)管家，幫用戶解決這些問題，

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道：這個"AI服務(wù)入口"是封閉系統(tǒng)還是開放生態(tài)？

王曉航：我們希望整體的服務(wù)體驗(yàn)，評估標(biāo)準(zhǔn)、SOP和規(guī)范性都是統(tǒng)一的，要對用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)。但是平安的服務(wù)體系是一個生態(tài)，是向全市場開放的生態(tài)，我們會優(yōu)選接入醫(yī)療健康、車險、上門照護(hù)的服務(wù)，這是一個生態(tài)平臺，供應(yīng)鏈側(cè)是非常開放的。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道：這個AI"超級客服"之后會在哪里上線？

王曉航：在平安所有的APP，包括口袋銀行、金管家、好醫(yī)生、好車主等等都會有。

平安做AI，不是為了做一個更大參數(shù)的模型，也不是為了刷更高難度的榜單，而是為了打造一套真正懂專業(yè)、懂風(fēng)險、懂場景、持續(xù)進(jìn)化的AI服務(wù)體系。

"AI客服不只做純粹的咨詢"

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道：平安是一個綜合金融集團(tuán)，涵蓋了極其多元、復(fù)雜、專業(yè)的垂域場景，AI技術(shù)運(yùn)用到這些場景中，會遇到哪些技術(shù)的難題？

王曉航：挑戰(zhàn)有很多。首先是要把全量服務(wù)數(shù)字化，平安做保險、信貸、理財(cái)、醫(yī)療、養(yǎng)老等各類服務(wù)，涉及線上、線下，境內(nèi)、境外。第一步是先要把全量服務(wù)數(shù)字化，納入MCP框架協(xié)議中讓智能體理解、匹配和調(diào)度，并且能夠規(guī)劃、編排，這是為了讓我們能夠通過一個入口，通過自然語言對話進(jìn)行定位，找到最合適的服務(wù)。

其次，金融、醫(yī)療是專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念I(lǐng)域，嚴(yán)肅醫(yī)療和專業(yè)金融服務(wù)很難通過數(shù)字化解決所有問題，所以它是一個協(xié)作方式，專家和AI來分層協(xié)作、相互協(xié)同，不只是做純粹的咨詢。

另外，很多服務(wù)發(fā)在線下場景下，對物理空間的感知，是一個復(fù)雜命題。而合規(guī)安全是底線。AI最大的問題是"它不知道自己不知道"，你不管說什么它都能給你回答。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道：平安如何破解上述這些技術(shù)難題？

王曉航：技術(shù)上，我們主要在幾個方向發(fā)力。一是領(lǐng)域增強(qiáng)。平安有高質(zhì)量、大規(guī)模的模型訓(xùn)練數(shù)據(jù)：累計(jì)近十億次醫(yī)患交互，數(shù)十年沉淀的金融咨詢、風(fēng)控決策數(shù)據(jù)。

我們構(gòu)建了數(shù)據(jù)篩選-知識蒸餾-專業(yè)微調(diào)pipeline，讓模型真正掌握行業(yè)知識。可以說，領(lǐng)域增強(qiáng)，是核心競爭力。

二是AI優(yōu)化飛輪。平安有完備服務(wù)生態(tài)，模型可以在真實(shí)業(yè)務(wù)里"持續(xù)學(xué)習(xí)，持續(xù)進(jìn)化"。醫(yī)生、顧問每一次采納或修正，都是新的偏好數(shù)據(jù)，通過OnPolicy強(qiáng)化學(xué)習(xí)，模型會越來越接近專家的決策思路和偏好分布。

醫(yī)療大模型、金融大模型，在實(shí)際業(yè)務(wù)中，用得越多、數(shù)據(jù)越好、模型越強(qiáng)——形成優(yōu)化飛輪。

三是時空感知技術(shù)。我們希望能改造養(yǎng)老和健康服務(wù)，要走進(jìn)線下場景，必須理解物理世界。我們在構(gòu)建時空大模型，融合毫米波雷達(dá)和多模態(tài)多源信號，實(shí)現(xiàn)對活動軌跡、體征變化的預(yù)測和干預(yù)。時空感知，是未來居家養(yǎng)老服務(wù)的智能基礎(chǔ)。

四是針對安全合規(guī)問題，我們結(jié)合平安在醫(yī)療、金融行業(yè)幾十年的經(jīng)驗(yàn)，專門開發(fā)了"AI質(zhì)量合規(guī)大模型"，對全量數(shù)據(jù)質(zhì)控，明確AI能答和不能答的邊界。

我們現(xiàn)在能讓AI回答的問題，準(zhǔn)確率達(dá)到98%-99%，AI不能答的復(fù)雜問題就轉(zhuǎn)給人工來答。比如不能做營銷承諾、不能給出診療處方建議等。

同時我們還用"AI+人"的方式來審查這套服務(wù)的質(zhì)量，背后有質(zhì)量合規(guī)要求和安全把控體系等。

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